Reći da su kupci stupovi bilo kojeg posla bilo bi podcjenjivanje jer su oni posao. Sretna baza kupaca jednako je uspješnom poslovanju. Nažalost, imati izvrstan proizvod samo je jedan korak u procesu. Dalje, morate osigurati da vaši kupci imaju kontinuirani pristup kvalitetnoj podršci u vezi s proizvodom. Ako proizvod ne ispunjava određena očekivanja kupaca, moraju vam to moći priopćiti i dobiti odgovarajuću podršku.
Služba za pomoć jedan je od najkritičnijih odjela u organizaciji, ali mnoga poduzeća ovdje propadaju. Ne mogu reći koliko sam puta preskočio kupnju proizvoda samo zato što je u recenziji spomenuto da imaju loš sustav podrške. Pa kako osiguravate da pružate najbolju korisničku uslugu? Pa, jedan od najsigurnijih načina je primjena softvera Help Desk. Ovo će djelovati kao središnja platforma na kojoj korisnici vaših proizvoda mogu pokrenuti sva svoja pitanja.
Softver službe za pomoć prikuplja pitanja i upite kupaca s različitih kanala, kao što su e-adrese, web obrasci, chat uživo ili telefonski poziv, a zatim ih objedinjuje u jedno sučelje za lakše upravljanje. Neki od alata mogu se čak integrirati s društvenim mrežama omogućavajući kupcima da svoje zahtjeve šalju putem Facebooka i Twittera. Upiti se zatim stavljaju u red čekanja kako bi se odgovori na njih učinili lakšim i bržim.
Softver službe za pomoć također donosi aspekt automatizacije. Možete konfigurirati automatske odgovore za uobičajene upite tako da ne morate ručno odgovarati na svaki od njih. Također, zahvaljujući naprednoj tehnologiji strojnog učenja moguće je automatizirati cijeli proces do rješavanja problema. Centralizirano pohranjivanje zahtjeva i upita kupaca također omogućava timovima da surađuju u rješavanju problema i eliminiraju uska grla.
Korištenje službe za pomoć za informatičku podršku
Osim pružanja podrške za proizvode, softver Help Desk također se može koristiti u IT odjelu vaše organizacije za pružanje tehničke pomoći ostalim zaposlenicima. Kada netko u HR-u ima problema s računalom, jednostavno može podići kartu i pružit će mu se pomoć bez potrebe da se makne sa svoje stanice. Značajno skraćivanje vremena između podnošenja žalbe i rješavanja presudno je u povećanje produktivnosti .
Kombinirajte softver službe za pomoć i softver za udaljenu radnu površinu za veću učinkovitost
Ako imate centralnu platformu za svoje kupce da ulože svoje prigovore, spasit ćete ih od potrebe da se presele sa svojih radnih stanica, ali isto ne vrijedi i za vas. Neki od njihovih zahtjeva zahtijevat će da budete fizički prisutni da biste ih riješili. Osim što ne morate. Možete koristiti softver za udaljenu radnu površinu za pristup i upravljanje uređajem krajnjih korisnika izravno sa vašeg stola. Naš članak možete provjeriti na Najbolja udaljena radna površina ili odjavi Dameware daljinska podrška što je naš najbolji izbor.
Kao što vidite, koristi softvera službe za pomoć ne nedostaju. Kako bismo malo ubrzali stvari, samo ćemo pogledati pojedinačni softver za pomoć korisnicima što mogu ponuditi. Primijetit ćete puno sličnosti s njihovom funkcionalnošću, ali postojat će i zasebne značajke koje bi mogle na kraju biti odlučujući faktor jeste li odabrali određeno rješenje.
Iako prije nego što to učinimo, mislim da postoji nešto što bismo trebali raščistiti.
Koja je razlika između službe za pomoć i službe za pomoć?
Rekao bih da je razlika jasna iz imena, ali ova se dva pojma kontinuirano koriste naizmjenično i mogu postati zbunjujuća. Služba za pomoć odnosi se samo na pružanje rješenja, poput upućivanja kupaca o načinu korištenja proizvoda i rješavanje problema koji proizlaze iz uporabe proizvoda. S druge strane, servisni stol širi je i fokusiran je na uslugu u cjelini. Dakle, povrh upravljanja incidentima, to također olakšava upravljanje problemima, upravljanje informacijskim promjenama i upravljanje novim zahtjevima za uslugom. U osnovi se Service Desk i dalje može koristiti kao služba za pomoć, ali obrnuto nije istina. Možete provjeriti naš post na najbolji Softver Service Desk radi boljeg razumijevanja.
A sada na našu glavnu temu. Evo naših najboljih odabira za najbolji softver Help Desk-a.
1. SolarWinds web služba za pomoć
Pokušajte sada Web služba za pomoć tvrtke SolarWinds izvrsna je preporuka koja kombinira brojne značajke kako bi pružila najbolju korisničku podršku. Savršen je alat ako imate veliku tvrtku i imate ugovor o razini usluge (SLA) koji ćete podržati sa svojim klijentima. Većina zadataka upravljanja ulaznicama i zahtjevima, poput izrade, dodjele, usmjeravanja i eskalacije ulaznica, svi se izvršavaju automatski, što vam omogućuje da se više usredotočite na rješavanje problema, a ne na njihovu organizaciju.
Web služba za pomoć uključuje bazu znanja koju možete koristiti kako biste izbjegli rješavanje problema više puta. Ovdje možete stvoriti i pohraniti vodiče 'Kako' koji promiču samoposluživanje. Uz to, ovaj softver može usporediti sve zahtjeve kupaca i pokušati pronaći vezu između njih. To će vam omogućiti da smislite jedinstveno rješenje za sve njih, umjesto da obrađujete svako pojedinačno.
Jedna intrigantna značajka ovog softvera koju nećete pronaći u većini ostalih stolova za pomoć je ugrađeno upozorenje o kršenju SLA. Primit ćete stvarne podsjetnike da ćete prekršiti SLA.
Web služba za pomoć SolarWinds
Web-služba za pomoć SolarWinds web integrirana je s Active Directoryom i LDAP-om, što vam omogućuje veći pristup i preuzimanje podataka klijenta iz AD-a na web-stranicu za pomoć.
Što se tiče upravljanja imovinom, ovaj odjel za pomoć ima značajku automatskog otkrivanja i dodatno će vam pomoći u praćenju zdravlja i dostupnosti vaših IT komponenata. Također ažurira vaš IT inventar kontinuirano sa svakim novim dodavanjem imovine i izvrstan je za planiranje kapaciteta. Može pružiti korisne uvide u vezi s budućom nabavom imovine. Kako vaš hardver, softver i druga IT imovina i dalje rastu, možete povezati službu za pomoć s alatima trećih strana kao što su JAMF Casper Suite, Absolute Manage i Microsoft SCCM kako biste držali korak s upravljanjem. Integracija je podržana izravno.
Kao što možda znate, ručno pretvaranje zahtjeva za uslugu poslanih e-poštom u ulaznice za službu za pomoć može biti dosadna stvar. Ali ovo je nešto o čemu se ne morate brinuti s ovim službom za pomoć jer protokoli IMAP, POP i Exchange pretvaraju e-poštu u ulaznice.
E sad, što je izvrstan softver za pomoć ako ne možete izmjeriti njegovu učinkovitost? Web služba za pomoć omogućuje vam izradu anketa s povratnim informacijama koje kupci mogu ispuniti nakon što im se pruži pomoć.
Zatim do posljednje i ujedno moje omiljene značajke. Web služba za pomoć SolarWinds nudi besprijekornu integraciju s daljinskom podrškom Dameware koja će vam omogućiti pokretanje daljinskog rješavanja problema i rješavanja problema bez potrebe za napuštanjem softvera.
2. Freshdesk
Pokušajte sada Freshdesk je još jedan popularan softver koji dolazi s nizom impresivnih značajki. Alat automatski pretvara sve e-adrese u ulaznice i organizira ih na temelju njihove hitnosti. Zatim ih raspoređuje u odgovarajuće osoblje na temelju niza čimbenika, poput trenutnog radnog opterećenja agenta, njihove vještine ili jednostavnim korištenjem Round Robin metode.
Ulaznice su pohranjene u pristigloj pošti tima, gdje im svi članovi tima mogu pristupiti radi brzog rješavanja. Freshdesk ima namjensku značajku sudara agenta koja osigurava da više članova istovremeno ne radi na tiketu. Uz to, omogućuje vam dodavanje bilješki na svaku kartu ukazujući na njihov trenutni status. Na taj način svaki agent koji kasnije preuzme kartu može znati odakle početi. Da biste mogli komunicirati među agentima prilikom rukovanja zahtjevima kupaca, morat ćete integrirati Freshdesk s drugim alatom tvrtke Freshworks pod nazivom Freshconnect.
Freshdesk
Također, baš kao i web-služba za pomoć SolarWinds, Freshdesk vam omogućuje stvaranje prilagođenih odgovora koji će se slati kao odgovor na uobičajena pitanja. Također ima način uspostavljanja odnosa između različitih karata i posljedično omogućujući vam da pružite jedinstveni odgovor na sve njih.
Sa Freshdeskom, kupci i agenti bit će obaviješteni putem e-pošte svaki put kad na listiću bude bilo aktivnosti. Štoviše, agenti mogu svoje odgovore na ulaznice pretvoriti u članke i spremiti ih u bazu znanja Freshdesk kako bi poslužili kao referenca za slične buduće probleme. Prije nego što kupac može predati karte, predstavit će mu se moguća rješenja iz baze znanja koja mogu koristiti za samostalno rješavanje problema. Kako bi brzo riješio složene probleme, Freshdesk koristi stvarno učinkovitu tehniku koja se naziva Ulaznice roditelja i djeteta. Kako to funkcionira, problem je podijeljen u različite faze koje se zatim podnose kao različite ulaznice. Tada različiti agenti mogu preuzeti rezoluciju svake karte.
Freshdesk je jedan od rijetkih alata koji omogućuje slanje zahtjeva putem društvenih mreža pružajući integracije s Facebookom i Twitterom. Omogućuje i telefonsku podršku gdje postavljate pozivni centar, bilježite i pratite pozive, a zatim ih pretvarate u karte. Dodatni podržani kanali uključuju e-poštu, chat uživo i izravno putem web mjesta vaše tvrtke.
Konačno, ovaj alat uključuje brojne metode koje možete koristiti za mjerenje i poboljšanje korisničkih usluga. Prvo je da kupci mogu ostaviti povratne informacije i ocijeniti vaše usluge na skali od 1 (krajnje nezadovoljni) do 7 (izuzetno zadovoljni). Drugo, prikuplja mjerne podatke izvedbe od pojedinih agenata i grupa koji se mogu generirati u izvješća i analizirati. I na kraju, možete pratiti podatke o ulaznicama, trendovima i grupama u stvarnom vremenu koji se zatim prikupljaju i prikazuju na nadzornim pločama softvera.
Nažalost, Freshdesk nema značajke za upravljanje IT imovinom niti pruža način integracije s postojećim rješenjem. Umjesto toga možete otići do njihova servisnog stola Freshservice koji uključuje sve značajke Freshdeska, ali sada s mogućnostima upravljanja imovinom.
3. ZenDesk
Pokušajte sada ZenDesk je moćan, ali povoljan softver za pomoć korisnicima koji će se lako prilagoditi vašem poslovanju zbog svoje fleksibilnosti. Može se kupiti samostalno ili kao dio većeg Zendesk Suitea koji nudi više funkcionalnosti kao što su samoposluživanje korisnika, marketing kampanje i analitika. Alat podržava predavanje ulaznica putem društvenih mreža i sa gotovo svih ostalih kanala koje možete zamisliti, uključujući telefonske pozive i interakcije licem u lice. ZenDesk je uglavnom prikladan za pružanje podrške za proizvode i već ga koriste velike tvrtke kao što su Uber i Airbnb.
Kako bi izbjegao sudare prilikom rukovanja kartama, ZenDesk omogućava odgovornim agentima da dodaju bilješke u kartu kako bi bilo jasno na kojoj je razlučivosti. Također ima ugrađenu razmjenu poruka koja agentima omogućuje međusobnu komunikaciju tijekom rješavanja zahtjeva kupaca.
ZenDesk
ZenDesk vam omogućuje stvaranje prilagođenih tijekova rada na temelju načina na koji ste riješili određeni problem. Tada se tijek rada može automatski pokrenuti kada se naiđe na sličan problem. Za ulaznice za koje je tijek rada neprimjenjiv, služba za pomoć omogućuje vam usmjeravanje karte drugim članovima tima s odgovarajućim vještinama.
Zajednica ZenDesk također je velik dio ove službe za pomoć i razlikuje je od većine ostalog softvera. Osim vodiča koje dodate u bazu znanja, korisnici također mogu zatražiti pomoć od članova zajednice i posljedično riješiti vlastite probleme bez potrebe za uključivanjem vašeg pomoćnog osoblja.
ZenDesk odmah podržava, više od 100 integracija koje vam omogućuju povezivanje s drugim poslovnim rješenjima koja ste možda već instalirali, poput CRM-a i Cloud Storagea. Ovo će biti korisno i kada ga integrirate sa softverom za upravljanje imovinom treće strane jer ZenDesk tu značajku izvorno ne podržava. Služba za pomoć ima namjensku mobilnu aplikaciju što znači da agenti mogu rješavati pritužbe kupaca s bilo kojeg mjesta.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Pokušajte sada Za razliku od svih ostalih alata koje smo pregledali, ManageEngine Service Desk nije tradicionalni softver za pomoć. To je Service Desk koji se pridržava punog ITIL standarda i koristi se za olakšavanje upravljanja IT uslugama. Ali to je samo ako se pretplatite na verziju Enterprise. U svrhu našeg pregleda, preporučujem profesionalno izdanje servisne službe. Podržava upravljanje incidentima, ima samoposlužni portal, bazu znanja i također uključuje mogućnosti upravljanja imovinom.
Ova služba za pomoć uglavnom je prikladna za pružanje informatičke podrške zaposlenicima u vašem poslu. Omogućuje vam čak i stvaranje više primjeraka softvera za različite odjele u vašem poslu. To znači da će financijska osoba svoje zahtjeve slati s financijski orijentiranog sučelja. I ljudi iz HR-a ili marketinga. Međutim, sve se ulaznice šalju u jedno spremište odakle ih možete usmjeriti do odgovarajućih agenata.
ManageEngine Service Desk Plus
Uslužni stol ManageEngine koristi tehnike Round-Robin i uravnoteženja opterećenja za dodjeljivanje ulaznica. Kako bi osigurali potpunu transparentnost, kupci će neprestano primati obavijesti e-poštom ili SMS-om o trenutnom stanju svojih karata.
Druga sjajna stvar kod ManageEngine službe za pomoć je ta što se lako može integrirati s drugim aplikacijama kako bi proširio svoju funkcionalnost. Na primjer, povezivanjem s ManageEngine Analytics Plus trebali biste biti u mogućnosti vizualno predstaviti podatke o učinku servisne službe koji će vam pomoći u mjerenju njegove učinkovitosti i poboljšati vaše usluge. Iako se to također može postići prikupljanjem povratnih informacija kupaca putem ugrađenih anketa.
Ovaj Help Desk ima Android i iOS aplikaciju koja će agentima omogućiti da se bave ulaznicama i zahtjevima s bilo kojeg mjesta.
5. Jira servisni stol
Pokušajte sada Jira je također servisna služba, ali bit će izvrstan izbor za upotrebu u službama za pomoć. A jedan od glavnih razloga za to je pošten cjenovni plan kao i pojednostavljeni dizajn koji olakšava svladavanje. Alat može primati ulaznice i zahtjeve s više kanala, uključujući ulazne korake, a zatim će vam pomoći da ih organizirate tako da agenti mogu lako rješavati ulaznice, ovisno o njihovoj razini prioriteta.
Automatizacija je ključna značajka ovog alata i moći ćete stvoriti prilagođene odgovore koji će se slati za određene ulaznice i zahtjeve. Također možete stvoriti vodiče i pohraniti ih u bazu znanja kako biste olakšali samoposluživanje.
Jira servisni stol
Jira Service Desk također uključuje mogućnosti upravljanja imovinom. Čak ima i namjensku aplikaciju za tu funkciju. Kroz aplikaciju možete otkriti svu imovinu koja se nalazi unutar i izvan vaše mreže, a zatim možete razviti odnos između imovine i ulaznica koje je podigao krajnji korisnik.
Jira Service Desk također se može povezati sa softverom Jira, drugim softverom koji je stvorio Atlassian radi uvođenja značajki upravljanja projektima i mogućnosti praćenja programskih pogrešaka i drugih problema u vašem IT okruženju. Sada vaše pomoćno osoblje može surađivati s razvojnim timom kako bi se osiguralo brzo pronalaženje osnovnog uzroka problema i brzo rješavanje ulaznice. Jira vam omogućuje i povezivanje službe za pomoć s drugim rješenjima trećih strana putem njihovog Robust API-ja. Još bolje, možete stvoriti vlastite dodatke s njihovim API-jem za odmor.
