5 najboljih softverskih usluga za olakšavanje upravljanja IT uslugama (ITSM)

Jeste li upoznati s upravljanjem IT uslugama? Jer da biste razumjeli bit softvera Service Desk, prvo morate znati što je ITSM. Ponekad se ta dva pojma mogu koristiti naizmjenično kada ljudi prodaju softver Desk Desk kao ITSM alate. Međutim, iako doista postoje rješenja Service Desk koja sadrže punu ITSM funkcionalnost, ova referenca nije uvijek istinita. ITSM je široki koncept koji definira kako se IT usluge dizajniraju, isporučuju i upravljaju tako da krajnjim korisnicima daju najveću vrijednost. Primjer IT usluge bio bi razvoj i implementacija upravljanog sustava kao što je server za razmjenu. Ili stvaranje i optimizacija IT mreže.

ITSM obuhvaća sve aktivnosti koje se odvijaju tijekom uvođenja usluge, poput provjere usklađenosti s poslovnim očekivanjima, praćenja različitih softverske i hardverske komponente potrebne za implementaciju usluge, kao i upravljanje incidentima gdje s uslugom rješavate bilo koji problem s izvedbom. U osnovi, svrha upravljanja IT uslugama je osigurati da svaka usluga ispunjava svoje zahtjeve za izvedbu kako je istaknuto u Sporazumu o razini usluge (SLA). Ili jednostavnije, ITSM osigurava da je kupac zadovoljan uslugom.

Pa, koji je bolji način za to izvršiti nego imati središnju platformu na kojoj davatelj usluga i krajnji korisnik komuniciraju. I tu dolazi softver Service Desk. Djeluje kao jedinstvena kontaktna točka između IT tvrtke i korisnika usluga koji bi mogli biti kupci, zaposlenici tvrtke ili poslovni partneri. Servisni stol služi kao put na kojem krajnji korisnici mogu izraziti svoju zabrinutost u vezi s proizvodom ili uslugom tvrtke, a zatim zatražiti da pomoćno osoblje odgovori. Ali onda se postavlja još jedno pitanje. Nije li to ono što radi Help Desk?

Koja je razlika između službe za pomoć i softvera servisne službe?

Ako znate što je služba za pomoć, vjerojatno ste to napravili na temelju našeg uvoda. Međutim, moram priznati da je linija koja razdvaja dva pojma tanka. Zapravo, prije izlaska Biblioteke informacijske tehnologije, verzija 3 (ITILv3) 2007. godine, ova bi se dva pojma mogla koristiti naizmjenično. Ali 2007. Service Desk proširen je tako da uključuje više mogućnosti. Dakle, iako je služba za pomoć samo pružanje pomoći službi za pomoć kupcima, sada uključuje i zahtjeve za uslugom gdje kupac može zatražiti nove usluge. Service Desk također se uglavnom fokusira na pružanje IT usluga i potpuno je u skladu s ITIL standardima. Sve u svemu, sav softver Service Desk može proći kao softver Help Desk, ali obrnuto nije istina. Evo posta u kojem detaljnije raspravljamo o softveru Help Desk i preporučujemo Najbolji softver za pomoć korisnicima koristiti.

Ali sada na glavnu poantu našeg članka. Koji je najbolji softver Service Desk za korištenje?

1. SolarWinds Service Desk

Postoji li netko tko može osporiti superiornost SolarWindsa kada je riječ o praćenju i upravljanju IT okruženjima? Vjerojatno netko tko nije čuo za njihov Monitor performansi mreže. Danas ćemo gledati servisni stol SolarWinds. Još jedan od njihovih genijalnih proizvoda koji će igrati presudnu ulogu u upravljanju vašim IT uslugama.

Ovaj alat služi kao centralno mjesto na kojem se mogu primati, organizirati i upravljati svim ulaznicama i zahtjevima za usluge koji dolaze od vaših zaposlenika s više kanala. Neki od podržanih kanala uključuju e-poštu, telefonske pozive, prilagođeni servisni portal unutar softvera ili čak zahtjeve licem u lice. Alat također može usporediti sve karte i pokušati pronaći vezu između njih. Nekoliko ulaznica koje aludiraju na isti problem mogu biti pokazatelj većeg problema kojemu je potrebno hitno rješavanje. Service Desk će također pomoći u povezivanju karte s predstojećom promjenom ili izdanjem, što bi eliminiralo potrebu za pojedinačnim rješavanjem.

SolarWinds Service Desk

Alat omogućuje zaposlenicima da prate status svojih karata putem samoposlužnog portala, gdje također mogu ostavljati komentare i pomoć u rješavanju ulaznica dovršavanjem odobrenja i zadataka povezanih s njihovim zahtjevima. Možete im poslati e-poštu s ažuriranjem trenutnog stanja ulaznica.

Druga sjajna stvar kod ovog softvera je Baza znanja. Možete stvoriti vodiče za rješavanje problema u kompletu sa slikama, videozapisima i vezama i spremiti ih u bazu znanja kako bi ih zaposlenici mogli uputiti kad trebaju riješiti probleme. SolarWinds Service Desk uključuje neki aspekt automatizacije i dodjeljuje ulaznice članovima vašeg pomoćnog osoblja na temelju njihovog radnog opterećenja.

Osim za rješavanje ulaznica i zahtjeva, ovaj će softver biti izvrstan i za upravljanje IT imovinom. Djeluje zajedno sa SolarWinds Discovery kako bi se dobio jasan pregled softverske i hardverske situacije u vašem IT okruženju.

Ovaj servisni stol SolarWinds dostupan je u 3 verzije. Timsko izdanje najosnovnije je i pružit će vam standardne mogućnosti službe za pomoć, koje su upravljanje incidentima, portal usluga i baza znanja. U sredini imamo poslovnu verziju koja se nadovezuje na značajke tima s dodatnim mogućnostima kao što su upravljanje promjenama, SLA i prilagođene uloge. Zatim imamo Service Desk Professional koji je izdanje najviše razine. Ova verzija pruža vam sve ITSM značajke, uključujući upravljanje imovinom i pristup API-ju koji vam omogućuje integraciju Service Desk-a sa softverom treće strane.

2. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus još je jedan popularan alat koji je prilično sličan servisnom stolu SolarWinds. Softver se može implementirati u oblaku i lokalno, a koristi se za implementaciju svih funkcionalnosti servisnog stola definiranih standardom ITIL. Iako se to odnosi samo ako se pretplatite na Enterprise verziju softvera. Korisnici standardne verzije imat će pristup samo funkcijama službe za pomoć. To je upravljanje incidentima, samoposlužni portal i baza znanja. Ako se pretplatite na profesionalno izdanje, dobit ćete upravljanje imovinom kao dodatnu funkcionalnost. ServiceDesk Plus može automatski otkriti sredstva u vašem okruženju i zapošljava agente koji pretražuju sredstva izvan vaše mreže.

ManageEngine ServiceDesk Plus

Činitelj koji razlikuje ovaj alat je način na koji vam omogućuje stvaranje različitih instanci servisnih stolova za druge odjele u vašem poslu. Dakle, kupci iz različitih odjela poput financija, HR-a i pravnih osoba svoj će zahtjev poslati s različitih portala, ali moći ćete njima upravljati putem centraliziranog sučelja zahtjeva.

Ulaznice se mogu konfigurirati tako da se automatski dodijele tehničaru na temelju njihove dostupnosti. Da bi se osiguralo da su sve ulaznice dodijeljene, Service Desk koristi tehnike raspodjele kružnih i balansiranja tereta. Krajnji korisnici bit će stalno informirani o napretku svojih ulaznica putem obavijesti putem e-pošte i SMS-a.

Još jedna sjajna stvar kod ManageEngine Service Desk Plus je ta što omogućuje integraciju s drugim aplikacijama za upravljanje IT-om. Na primjer, možete ga povezati s ADManager plus-om kako biste mogli upravljati aktivnostima korisnika u svom AD-u. Ili biste ga mogli integrirati s ManageEngine Analytics Plus da vam pomogne da vizualno predstavite izvedbu svog servisnog stola. Hoćete li sav pravi alat lako postići cjeloviti sustav za nadzor vašeg IT okruženja.

Alat sadrži i izvrsne alate za izvještavanje o raznim aktivnostima u ITSM procesu. A budući da mu se može pristupiti na daljinu putem aplikacija za Android i iOS, ne morate biti fizički prisutni u uredu da biste odgovorili na kupčeve ulaznice i zahtjeve.

Ovaj alat također koristi ugrađene alate za anketiranje koji će vam pomoći u mjerenju i poboljšanju kvalitete vaših usluga. Sve što morate učiniti je stvoriti pitanja na koja trebate odgovore. ManageEngine ServiceDesk Plus može se koristiti u operativnim sustavima Windows i Linux.

3. Freshservice

Freshservice izvrstan je servisni softver koji nije samo jednostavan za upotrebu, već je i zabavan na način poput igre. Da, neobičan je način opisivanja servisa, ali to je istina. Početni postupak postavljanja prilično je jednostavan čak i za ljude koji nisu uvježbani, a moderno i intuitivno korisničko sučelje čini ga zabavnim za upotrebu.

Sjajna stvar u vezi s ovim Service Desk-om je što se može prilagoditi da odgovara i IT i ne-IT potrebama. Prihvaća ulaznice i zahtjeve putem e-pošte, samoposlužnog portala, telefona, chata, a omogućuje i podnošenje zahtjeva predanih osobno. Činjenica da dolazi s aplikacijama za Android i iOS znači da na zahtjeve kupaca možete odgovoriti s bilo kojeg mjesta.

Freshservice

Freshservice omogućuje vam izradu predložaka odgovora koji se mogu automatski poslati na temelju upita kupaca, što je izvrstan način za povećanje produktivnosti pomoćnog osoblja. Također vam omogućuje da osoblju automatski dodijelite zadatke, a zatim koristite Automator tijeka rada sustavu koji odobrava postupak razrješenja ulaznica. Ovaj Service Desk također sadrži bazu podataka za upravljanje konfiguracijom (CMDB) koja olakšava praćenje i upravljanje vašim IT sredstvima. Kao dio upravljanja, alat vam omogućuje postavljanje zakrpa na vašu IT komponentu, istovremeno ih štiteći od neovlaštenih promjena.

Softver prati izvedbu vašeg tima u uvođenju usluga, a zatim prikazuje ključne mjerne podatke o izvedbi na svojoj nadzornoj ploči kako bi vam pomogao u mjerenju i poboljšanju kvalitete usluge. Ti se podaci mogu dalje pretvoriti u izvješća i poslati vam e-poštom kako biste lakše donijeli odluke o poboljšanju pružanja usluga.

Automatsko sugeriranje je druga značajka koja vam može pomoći izbjeći rješavanje jednog problema više puta. Kako to funkcionira, prije nego što krajnji korisnik pošalje kartu, primit će prijedlog članka koji bi mogao pomoći u rješavanju problema.

Freshservice Service Desk implementiran je iz oblaka, tako da ne zahtijeva ulaganje u infrastrukturu. Dostupan je u 4 paketa s kreativnim nazivom Blossom, Garden, Estate i Forest. I kao što se očekivalo, najosnovnija verzija pružit će vam pristup samo osnovnim značajkama službe za pomoć, dok vam najviša razina pruža sve značajke istaknute standardom ITIL.

4. Jira servisni stol

Jira je jednostavno dizajniran, ali moćan servisni stol koji će poslužiti kao izvrsna središnja točka kontakta između vas i vaših kupaca. Naravno, alat dolazi s bazom znanja gdje možete pohraniti rješenja za najčešće probleme i na taj način izbjeći rješavanje jednog problema iznova i iznova. Sve karte i zahtjevi uredno su poredani u redu gdje ih pomoćno osoblje može lako pregledavati i rješavati na temelju svoje hitnosti.

Jira također služi kao alat za upravljanje imovinom, pa čak uključuje i namjensku aplikaciju. Kroz aplikaciju ćete moći otkriti svu imovinu unutar i izvan svoje mreže, a omogućit će vam da razvijete odnos između imovine i zahtjeva koje šalje krajnji korisnik.

Jira servisni stol

Ovaj se alat također može povezati sa softverom JIRA, drugim softverom tvrtke Atlassian, koji je alat za praćenje bugova i drugih problema u vašem IT okruženju. To će omogućiti suradnju između tima za podršku i razvojnog tima za brzo zatvaranje ulaznica utvrđivanjem osnovnog uzroka problema istaknutih na ulaznicama. Integracija će također dodati mogućnosti upravljanja projektima na vaš Service Desk.

Tada vam konačno Jira omogućuje da proširite funkcionalnost njihovog Service Desk-a pružanjem robusnog API-ja. Još bolje, možete čak i stvoriti svoje dodatke s njihovim REST API-jem.

5. Servicenow

Naša posljednja preporuka je Servicenow, servisni odjel bogat uslugama kojem ne nedostaje ništa što se tiče poboljšanja procesa upravljanja IT uslugama. Alat omogućuje učinkovito upravljanje incidentima primjenom inteligentnog usmjeravanja prilikom dodjele ulaznica i zahtjeva za podršku. Također omogućava pomoćnom osoblju da surađuju u rješavanju ulaznica kako bi ubrzali postupak i smanjili uska grla. Ulaznice i zahtjev se predaju putem portala za samoposluživanje Servicenow i drugih više kanala, uključujući licem u lice.

Kako biste osigurali produktivno provođenje vremena, Sevicenow je ugradio virtualne chatbotove koji mogu automatski odgovoriti na ulaznice. To je moguće kroz strojno učenje i automatizaciju tijeka rada. I zahvaljujući ova dva aspekta, također ne morate gubiti vrijeme izvršavajući rutinske zadatke kao što su kategorizacija karata, usmjeravanje i dodjeljivanje razine hitnosti.

Servicenow

Uz to, Servicenow ima ugrađene analitičke alate koji procjenjuju vaše usluge, dekodiraju uzorke, a zatim proizvode aktivne podatke koji se mogu pregledavati putem nadzornih ploča Servicenow. Ti će podaci biti presudni pri donošenju odluka o poboljšanju vaših usluga.

Ovaj Service Desk prati status svih vaših usluga putem zdravstvene nadzorne ploče i pomoći će vam da izbjegnete zastoje, identificirajući točno odakle dolazi do smetnji na karti usluga, a zatim pokrećući postupak sanacije. Kao što se i očekivalo od bilo kojeg ITSM alata, Servicenow se također može koristiti u upravljanju imovinom i troškovima. Može pratiti sav hardver i virtualnu imovinu u vašem okruženju, kao i povezane troškove i ugovore.

Ovaj softver također se može integrirati s postojećim alatom za nadzor IT-a. Tada možete kombinirati njegovu opsežnu bazu podataka o incidentima s mogućnostima prepoznavanja prijetnji Nadzor IT prijetnji za brzo prepoznavanje i rješavanje problema u vašem IT okruženju.